業務支援事例｜「動画マニュアル活用」で誤解しづらい手順を整備し、リモートワークによる業務展開を支援

2025-06-18

担当：進行管理、動画マニュアル作成、業務レクチャー

プロジェクト期間：約3か月

チャットを活用した顧客対応業務に、全国からリモートワークで働く方々が参画する「ReChatプロジェクト」の立ち上げにあたり、誰が見ても誤解のない業務手順を整備することを目的に、「動画マニュアル」を活用した業務の標準化を支援した事例です。

全国からリモート参加する働き方に制約のある人材チームが運用する ReChatプロジェクトはこちらからご覧いただけます。

リモートという環境でも、安心して、また、自信を持って業務に取り組めるように、また、メンバー全員が業務内容を理解できるようにし、同じ成果を出せるようにマニュアルの整備を進めました。

対応のばらつきを防ぎ、対応の品質を統一するためには、業務を整理し、手順を型化することが必要です。

すでに存在する業務フローを参考にしながらも、業務担当者・サービス管理者にヒアリングを行い、先ず、対応業務を洗い出しました。そのうえで、なぜこの業務をするのかなど、目的や理由も加え、システムの操作方法や対応業務をイメージする画像を多用したマニュアルを制作しました。

実際にシステムを操作している様子を見ることで、理解度を深めることができるため、システム操作の基本的な操作部分は、操作風景を画面録画し、動画マニュアルを作成いたしました。

今回は「自分が顧客に対してどんな対応をすればよいのか」そんな不安を感じないよう、対応業務をイメージしやすくするために一連の操作の流れを示す動画と、操作手順ごとに分割し、短時間で繰り返し視聴できる動画の2種類を制作しました。

マニュアルは定期的に更新して、常に最新の状態を維持する必要がありますが、動画マニュアルは、制作に時間を要することが課題となりました。そのため、動画マニュアルは基本的な内容に絞り、対応する際のヒントなどは、後述するGoogleスライドで制作したマニュアルにて、補足いたしました。

株式会社masterpeace